رضایت مشتریان ضمانت کننده افزایش سودآوری است

در سال‌های اخیر و با تشدید تحریم‌های اقتصادی، صنایع مختلف چه در زمینه اندوخته‌گذاری و چه در قسمت تولید و خدمات، با ریسک‌های متعددی مواجه شده‌اند.
به شرح صفحه اقتصاد به تعریف از روابط عمومی بیمه کوثر، این ریسک‌ها طبیعتا تنها با پشتیبانی و لباس‌های بیمه‌ای، قابل کنترل است. به‌ این ردیف، خدمات بیمه‌ای در چند سال قبل، بیش‌ازپیش با ارزش و مهم بودن یافته و بیمه‌گران فعال و شناخته‌‌شده تلاش کرده‌اند برنامه‌های خود را در زمینه ارائه خدمات و افزایش سودآوری توسعه دهند. ابوالفضل آقادادی، مدیرعامل شرکت بیمه کوثر با تاکید بر ضرورت حراست از دستاوردهای فعلی شرکت، معتقد است بیمه‌گری و اندوخته‌گذاری دو بال اصلی شرکت‌های بیمه را تشکیل می‌دهند و رضایت مشتریان در سایه سودآوری پژوهشگر می‌شود. مشروح گفت‌وگو با وی را در ادامه می‌خوانید.

لطفا در ابتدا، درباره سوابق شخصی و پیشینه بیمه کوثر توضیح دهید.
سوابق تحصیلی بنده لیسانس و فوق‌لیسانس رشته مهندسی صنایع و دکتری مدیریت بازرگانی هست و نزدیک به دو دهه در قسمت‌های مختلف تولیدی و خدماتی کوشش نموده ام که از سال 1392 ارزش فراوان داشتن وجود در شرکت بیمه کوثر را دارم.
شرکت بیمه کوثر در سال 1389 پروانه فعالیتش را دریافت کرد و به نام بیست و دومین شرکت بیمه‌گر، درون صنعت بیمه شد که الآن بیش از یک دهه از کوشش اون می‌گذرد.
بیمه کوثر در سال قبل بالغ بر پنج هزار و 300 میلیارد تومان حقوق بیمه‌گری داشت که این رقم دلیل شد در میان شرکت‌های خصوصی، رتبه پنجم را از لحاظ میزان فروش به خود اختصاص دهد. همچنین دو سال است که در قسمت سودآوری، مالک رتبه‌های برتر شده‌ایم، از جمله در عملکرد سال قبل رتبه سوم سودآوری را کسب کردیم. مجمع عمومی بیمه کوثر هم‌ اخیرا برگزار و سود پژوهشگر‌شده شرکت بالغ بر 600 میلیارد تومان برآورد شد. با توجه به زمینه‌های مختلفی که در عرصه بیمه‌گری و اندوخته‌گذاری در اون فعال هستیم، خوشبختانه سودآوری خوبی داشته‌ایم.
برای جلب رضایت مشتریان نیز کارها زیادی شکل داده‌ایم. شاید یکی از بارزترین نمودهای اون در وقت وقوع بلایای طبیعی همانند سیل و زلزله باشد. شرکت بیمه کوثر به‌دلیل داشتن جامعه عظیم بیمه‌شدگان با پراکندگی در سراسر سرزمین، بلافاصله پس از وقوع بلایای طبیعی مختلف، در مناطق اتفاقدیده وجود می‌یابد تا بتواند به خوبی پاسخ‌گوی بیمه‌گذاران باشد و روال پرداخت خسارت را به سرعت نزد ببرد؛ کمااینکه در زلزله کرمانشاه و زلزله‌های اخیر هرمزگان، وجود فعال همکارانم در نواحی صدمه‌دیده برای ارائه خدمات بیمه‌ای فراوان موثر و محسوس بود.

بیمه کوثر در ابتدای کوشش، چه اهدافی داشته و آیا تا کنون به اهداف خود رسیده است؟
اهداف اصلی و کلان ما مطابق با چشم‌انداز، جلب رضایت مشتریان و ارتقای سطح سودآوری است. همکاران ما نیز مطابق با این اهداف، کوشش می‌کنند خدمات ارزشمندی را به مشتریان خود ارائه دهند. طبیعتا ما هنگامی می‌گوییم می‌خواهیم رضایت مشتریان را جلب کنیم و در عین حال، سودآور باشیم، تحقق این اهداف کلان با تعریف اهداف عقل و برنامه‌ریزی‌های واجب، قابل دستیابی است. مثلا اگر شرکت بخواهد فقط در زمینه بیمه معالجه و ماشین فعال باشد، سودآوری مطلوب نتیجه نخواهد شد؛ بنابراین انواع پتانسیل‌های موجود در استان‌های مختلف و بیمه‌نامه‌های ناظر به اون‌ها را باید به دقت بررسی، استان‌ها را بر پایه میزان ریسک، طبقه‌بندی و برای هر کدام، پرتفوی مشخصی را تعریف کنیم. مثلا اگر پرتفوی یک استان پر‌ریسک با میزان بالای بیمه معالجه نیز دنبال باشد، ما را به اهداف اصلی‌مان نمی‌رساند. بنابراین ما تصمیم نداریم به هر قیمتی، بازار را در اختیار بگیریم.
شرکت بیمه کوثر از ‌لحاظ سودآوری، تاکنون توانسته در رتبه بالایی قرار بگیرد و عملکرد قابل قبولی هم در این زمینه داشته است. ما معتقدیم سهامداران ما باید هم در زمینه تکریم و چه در قسمت سودآوری، نتایج خوبی که به‌دست آمده را لمس کنند.

سال 1401 با محوریت کوشش‌های علم‌بنیان، نامگذاری شده است. آیا بیمه کوثر در این زمینه، برنامه‌ای داشته و یا خواهد داشت؟
بیمه کوثر با دید نوآورانه، در این سال‌ها چندین لباس و بیمه‌نامه جدید ارائه داده است. همچنین در زمینه تحول دیجیتال کوشش کرده‌ایم فعال باشیم و با اقتضائات و علمی‌های روز نزد برویم. با این رویکرد، برای شرکت‌های علم‌بنیان، لباس‌هایی را نظیر بیمه کیفیت محصول درنظر گرفتیم که به خودی‌خود می‌تواند به ساختن تعاملات سودمند با شرکت‌های علم‌بنیان بینجامد تا بتوانیم ریسک‌های مختلف اون‌ها را لباس دهیم. همچنین در حال طراحی لباس‌های جدیدی هستیم و در این زمینه، جلسه‌ای هم با مدیران صندوق نوآوری داشته‌ایم که امیدوارم با تلاش همکاران، به تدوین برنامه‌های خوبی در این زمینه منجر شود.

بیمه کوثر در زمینه اندوخته‌گذاری، چه کوشش‌هایی دارد؟
تمام شرکت‌های بیمه، دو بال دارند: بیمه‌گری و اندوخته‌گذاری. به شکل معمول در قسمت بیمه‌گری سود چندانی به دست نمی‌آید و مهم کوشش اندوخته‌گذاری شرکت‌های بیمه‌گر است. همان‌طور که می‌دانید، آیین‌نامه سال 1397 در صنعت بیمه، آیین‌نامه‌ی اندوخته‌گذاری است که در اون، دقیقا سقف و کف اندوخته‌گذاری و نیز میزان سپرده بانکی مجاز برای بیمه‌گران تعریف شده است. همچنین کم و کیف اندوخته‌گذاری شرکت‌های بیمه روی شرکت‌های سهامی و بورس، طبق اون آیین‌نامه مشخص است. شرکت‌هایی همچون شرکت اندوخته‌گذاری غدیر و شرکت نفت و گاز پارسیان، در گروه اندوخته‌گذاری ما قرار دارند و قسمت اعظم اندوخته‌گذاری‌های ما با محوریت این شرکت‌ها شکل می‌گیرد. در قطعه خرید سهام نیز در بازار بورس، کوشش داریم و سبد ما دائما در حال توسعه است.

بیمه کوثر در خارج از مرزهای سرزمین نیز خدمات ارائه می‌کند؟
ما هم در کشورهای منطقه همانند افغانستان، ازبکستان و عراق کوشش داریم و هم در حال توسعه برخی خدمات در کشورهای دورتر هستیم که رشته‌های مختلف بیمه‌های مسافرتی، باربری و وظیفه، را دربر می‌گیرد.

چه عواملی بر عملکرد شرکت‌های بیمه تاثیرگذار است و باتوجه به شرایط کنونی سرزمین، مهم‌ترین مشکلات نزد ‌روی شرکت‌ها کدام‌ هستند؟
اکثر سازمان‌ها ریسک‌هایشان را به شرکت‌های بیمه انتقال می‌دهند. قبل از تحریم‌ها، فراوان از این ریسک‌ها به شرکت‌هایی خارج از سرزمین منتقل می‌شد ولی الان، همه ریسک‌ها در درون سرزمین محافظت می‌شوند. بنابراین شرکت‌های بیمه تمام تلاش خود را برای لباس مناسب و کامل این ریسک‌ها به کار می‌بندند و خوشبختانه توانسته‌اند در این قسمت برنده عمل کنند.
اما درباره عوامل تاثیرگذار، همانطور که می‌دانید مسئله تحول دیجیتال در سرزمین ما، بر اکثر صنایع تاثیرگذار بوده است. به نام مثال، ما ده‌ها هزار شبکه نمایندگی فروش بیمه داریم که به شکل فیزیکی مشغول ارائه خدمات هستند و مولفه‌هایی از این‌دست تغییرات فناورانه، تاثیرات خودشان را به شکل محسوس بر صنعت گذاشته‌اند. عوامل دیگری نیز روی کوشش شرکت‌های بیمه تاثیر دارد؛ مثلا دو سال قبل، رواج بازار اندوخته و بورس، روی فروش انواع بیمه‌نامه‌های زندگی همانند عمروسرمایه‌گذاری تاثیر داشت. همچنین افزایش اطلاع‌رسانی و فرهنگسازی‌های شکل‌گرفته، دلیل شد مردم اطلاعاتشان از بیمه زیادتر بشود و این مسئله کمک می‌کند که بتوانیم عملکرد بهتری داشته باشیم.

آیا برنامه‌های شرکت بیمه کوثر در سال 1400، کاملا پژوهشگر شدند؟ برنامه شما برای سال‌های آینده چیست؟
سپاس خدا، با توجه به هدف‌گذاری‌های انجام‌شده در زمینه سودآوری، برنامه‌های ابلاغی به سرانجام رسید و با عملکرد خوب همکارانم در ارکان مختلف شرکت، به میزان فروش مشخص در برنامه‌ دست یافتیم. ما می‌خواهیم در دو قسمت رضایت مشتریان و سودآوری، جزو شرکت‌های برتر بیمه باشیم. با توجه به چشم‌اندازی که در ابتدای گفت‌وگو عرض کردم، اهداف درنظر گرفته شده برای شرکت بیمه کوثر تا سال 1401، پژوهشگر شده‌اند و الآن باید به نگه داری و محافظت دست‌آوردهای فعلی بپردازیم و همزمان، هر روز بکوشیم درجه و رتبه‌ خودمان را بالاتر ببریم. به هرحال، خدمت یک محصول ناملموس است و افراد می‌توانند قضاوت‌های مختلفی از یک خدمت مشابه داشته باشند. هدف ما این است که شاخص رضایت را به سو خوشنودی زیادتر سوق دهیم.
صنعت بیمه، یک صنعت خدمت‌اساس است و در این راه، بزرگترین ثروت شرکت‌های بیمه منابع انسانی است. کوثر یعنی خیر کثیر و خوشبختانه ما از نیروی انسانی فراوان خوبی برخورداریم که از آنان خواسته‌ایم در قول و فعل به گونه‌ای با مردم تعامل کنند که خیر بیمه کوثر را بچشند. با همین دید تلاش می‌کنیم این اندوخته را هر روز ارتقا دهیم؛ زیرا اندوخته انسانی می‌تواند موجب افزایش رضایت مشتریان شود و همین عامل ضمانت کننده افزایش سودآوری نیز هست.